전화 문의 체크리스트를 만들다

대략 15일 전에 슬랙 리스트 기능을 사용하여 만들었다. 

아무도 안시켰는데 그냥 내가 스스로 했다. 

 

왜 만들었나요

 

 

회사에는 전화 문의가 자주 온다. 

대부분 담당자가 아니라서 어떤 게 왔는지 기록하고 넘기는 경우가 많다. 

전화를 받은 사람들은 연락처, 발신자, 용건 등을 간단히 기록하여 #서비스운영 채널에 담당자를 @태그 해왔다. 

(저 바나나 댄스 나임) 

 

 

이전에는 이런 식으로 해왔는데...

이 방식도 보기 깔끔해서 괜찮긴 하나 몇가지 포인트를 개선하고 싶었다. 

 

 

 

발견한 문제점

• 그래서 저 문의가 처리되었나? 확인하기가 좀 어렵다. 
  • 처리자가 체크 이모지 달고 댓글로 처리 결과 쓰면 되긴 하다.
    • 하지만 기간 지날수록 누락되기 쉽다. 
    • 슬랙은 댓글 달기가 묘하게 불편하다. 스레드 일일이 추가해야 한다. 
• 서비스운영 채널엔 다른 이야기도 오가야 할텐데, 같이 두면 한번에 챙기기 어렵다.
• 매번 양식을 즉석에서 만들어서 써야 한다. 
  • 전화 건 사람이 누구고 어디서 왔고 용건이 뭔지는 매번 반복되는 내역인데, 쓸 때마다 넣어야 한다. 
    • 슬랙에 템플릿 기능 있는지는 모르겠다. 
  • 양식 없이 그냥 문장으로 써도 혼나진 않지만, 그래도 간단하게라도 개요로 정리하는 게 보기 깔끔할 것이다. 
• 기한이 있는 등의 특수한 경우를 반영하지 못한다. 
• 매번 담당자를 소환해야 한다.
  • 급하지 않은 건이면 담당자가 채널 복습해도 되긴 하지만.....아무래도.. 
  • 쓸 때마다 알림이 안감.
    • 담당자가 채널에 글 올라올 때마다 알림 오게 해놓거나, 전화 문의 처리 채널을 만들거나, 기타 등등 다른 방법도 있긴 하겠지. 근데 담당자가 못챙겨서 불편해한 게 아니라, 전화 내역을 남기는 사람들의 불편함에서 시작한 것임.

 

 

 

이렇게 개선했습니다. 

1. 리스트에 표를 만들고 
2. 사용자로 담당자를 추가하고 서비스운영 채널에 공유해서 안내했다. 
3. 정렬과 필터를 설정해서 보기 쉽게 했다. 처리하면 아래로 내려가고, 기한순, 최신순으로 올라간다. 
4. 담당자분께 리스트 탐색바에 추가하는 방법, 양식 보는 법을 알려드렸다. 

 

 

특징

1. 담당자분을 처리자로 기본 세팅해놔서 올릴 때마다 알람이 간다. 
2. 서비스운영 채널에 쓰더라도 보내기로 바로 리스트에 추가할 수 있다. 
3. 발신자가 누구인지 등까지 열로 처리하면 보기 번거롭고, 열 바꿔가면서 기입해야 해서 오히려 불편할 듯 했다.
   1. 엑셀은 탭 눌러서 다음 열로 넘어가면 되지만 슬랙은 그런 느낌이 아니다 보니...
   2. 그리고 이미 다들 쓰던 방식이 있고, 담당자가 낮은 직급이 아니다 보니...
   3. 용건 쓰는 부분만 길어질텐데 그런 열 길이 때문에 표가 이질적으로 될 거면 최대한 열 수라도 줄여야... 
   4. 줄글로 쭉 쓰는게 빨리 쓰기엔 더 편할 때가 많다. 
      
      
4. 처리한 것을 체크하면 아래로 내려간다. 
5. 처리결과를 작성할 수 있다. 
6. 숨은 열에는 보고자, 처리 담당자, 메시지 링크 등이 있다. 

 

 

잘된 점 

 

원래 해결된 문의를 확인하거나 내용을 기록할 수 없었는데 

이 부분을 쌓을 수 있게 되었다. 

 

채널톡 같은 cs 서비스에서는 고객 관리가 된다지만 

일반 회사 전화로 온 문의는 그렇게 관리가 안되니까... 

 

 

 

---

여담

• 고객이 일정하다면 아예 고객 전화번호 등을 관리하면서 내역을 쭉 보는 방식의 표가 나을듯
  • 거래처가 일정하거나, 학생 가르치는 선생님이거나.. 
  • 아님 뭔가 프로젝트 같은 거 쭉 하는 거라면 그 부분 정리하는 게 필요하겠지. 
• 전화 문의 데이터가 많이 쌓이면(처리 결과까지) 그걸 활용할 방법 있을까? 
  • 예를 들어, 이맘때쯤 되면 기업교육 관련해서 전화가 많이 오는데... 내년 되면 그런 전화기록을 다시 찾아볼 수 있을 것이고... 
  • 또 용건별로 분류하는 속성을 추가할 필요가 있나? 비슷한 뭐 제휴 문의끼리 묶어준다든지 기업교육 건까지 묶는다든지... 
  • 서비스 문의면 자주 들어오는 질문 통계 내고, 답변 내역 정리해서 cs 봇이나 챗봇 기획하고 개선할 때 써먹는 거지.
    • 녹음본 있으면 그 스크립트를 ai 챗봇 만들 때 활용하기 좋겠다. 

 

 

 

암튼 유용하게 잘 쓰고 있다! 끝!