[성동2기 전Z전능 데이터 분석가] 0522

고객인터뷰 DAY

 

 

고객인터뷰 진행

 

 

인터뷰 개요

• 오전부터 오후까지 각 30분 씩 5명을 인터뷰했다.
  쉬는 시간은 약 20분, 오후 마지막 두 타임에는 끝내는 시간 앞당기려고 쉬는 시간을 줄였다.
• 원래 고객을 따로 구해야 하지만, 시간 상 그럴 수가 없기 때문에 다른 팀과 서로 인터뷰이를 공유했다. 
  즉 팀원 5명 모두가 다른 특정한 조의 인터뷰 대상자가 되는 것이다. 
  그 다른 조의 모든 팀원은 우리 인터뷰 대상이 되는 거고. 
• 각 팀의 연결 담당자끼리 논의하여 인터뷰 시간과 순서, 위치를 결정했다. 
• 역할은 4개로 나뉘었다. 인터뷰 해야 해서 빠지는 시기에는 다른 사람이 대신했다.
  즉, 메인 역할 외 서브 역할도 갖는 것. 
  • 메인 인터뷰어: 질문을 이끌어감
  • 서브 인터뷰어: 프로토타입 보여줌/ 추가 질문 
  • 메인 기록자: 만들어진 시트지에 고객 피드백을 기록. 너무 가까우면 고객이 부담을 느끼는데 그렇다고 멀리 있으면 안들리니 위치 선정이 중요하다. 
  • 연결 담당자: 일정 체크, 인터뷰이 불러오기
  • 서브 기록자: 남는 사람.... (5명이라서 생김)

 

 

인터뷰 내용 정리 

• 서브 기록자였던 나는 협업툴에 인사이트를 번호 붙여 기록했고 
• 메인 기록자분은 구글 시트에 고객질문, 프로토타입 번호 등으로 나누어 기록하셨다. 
• 모든 인터뷰가 끝난 후, 각 내용을 긍정/부정/중립으로 분류하고 인사이트를 기록했다. 
• 인터뷰 질문 준비 팁과 시트 작성 방법은 교안에서 시범 보여준게 있음. 

(사진 첨부 예정)

 

 

 

고객 인터뷰 이론 

 

(1) 5의 매직

• 5명 쯤 인터뷰하면 나올 내용의 85%는 나온다.
• 3~4명 째 패턴이 보이고 5명 째 그 패턴을 확인할 수 있다.
• 나머지 드문 의견 15% 찾으려고 노력하는 것보다 단점 나온 85%를 빨리 수정하고 다시 테스트하는 게 낫다.
• 그래서 디자인 스프린트 하는 회사들은 고객 5명 정도 인터뷰한다. 

(2) 인터뷰어 팁 

• 시작: 유저의 기본적 정보(연령대 등), 배경지식, 이용경험 파악
• 고객이 프로토타이핑 볼 동안 할 것
  • 자유로운 질문, 피드백 등을 중간중간 말하도록 허용하기
  • 단계별 느끼는 감정을 말로 표현해 줄 것을 요청
  • 유도 하지 않기! 절차 설명도 X 
• 중간중간 분위기를 풀어주는 리액션 (좋은 의견이네요~ 그런 느낌이 드실 수도 있겠어요 등등)
• 네 아니요로 끝날 질문은 하지 않기 (이런 거 있으면 좋으실 거 같나요X)
• 들어가면 좋을 질문 
  • 좋은 점, 이용하고 싶은 이유?
  • 불편, 이용하지 않는 이유?
  • 내 마음대로 고칠 수 있는 능력이 있다면 무엇을 고치고 싶은가?  

 

 

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회고

 

내일 발표날이다. 오전은 발표 준비, 오후는 발표일이다. 

연결 담당자 맡으셨던 분이 발표까지 이어서 하시기로 했다. 

메인 기록자셨던 분은 고객 인사이트를 정리해주시기로 했으니 

내일 그거 보고 결론 같이 내면 될 듯 하다. 

 

 

 

 

이번주 금요일, 다음주 월요일은 잡코칭 특강날이니까 

SQL이나 파이썬은 다음주 화요일부터 배우겠네.

 

 

 

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